В Санкт-Петербурге научили, как гостей принимать
Всероссийский однодневный тренинг «Эталонный гостиничный сервис и образцовый ресторанный этикет в сфере гостеприимства России» прошел в конце ноября в Санкт-Петербурге в отеле Hilton St. Petersburg ExpoForum. Цель тренинга — повышение уровня профессионализма специалистов в сфере индустрии гостеприимства. Организатором выступила генеральный продюсер проекта HorecaUP Наталья КЕСЕГИ.
Читайте нас также: Дзен, Telegram, Новости
На тренинге побывала собственный корреспондент AWO в Санкт-Петербурге Елена ВЛАДИМИРОВА. Она в неформальной обстановке пообщалась с участниками мероприятия, послушала спикеров и записала основные тезисы их выступлений.
Гастродипломатия — дело тонкое
Гастродипломатия, как и, собственно, сама дипломатия — дело тонкое. Но научиться можно всему, было бы желание. И тем более, когда к желанию добавляются возможности! Они, как раз, представилась участникам тренинга «Эталонный гостиничный сервис и образцовый ресторанный этикет в сфере гостеприимства России». В рамках встречи, в частности, обсудили особенности приема иностранных гостей – особенно из экзотических стран, откуда поток туристов в Россию увеличивается с каждым годом: Китай, Индия, Юго-Восточная Азия, страны Персидского залива и Латинской Америки.
Советник посланника РФ в ООН Леонид ГЕЛИБТЕРМАН считает, что гастрономический туризм — это самый растущий вид туризма в мире. А гастродипломатия — это продвижение национального бренда через гастрономическую культуру страны. В качестве примера Леонид привел Францию, которая продвигает свои города как гастрономические центры, а также свои региональные продукты, вина, рестораны и даже ресторанные рейтинги… Результат — известность французских брендов и увеличение турпотока: на сегодняшний день страна принимает 100 млн туристов в год. Немалых успехов в привлечении туристов в страну и в повышении интереса к национальной кухне также достиг и Таиланд: сегодня тайская кухня — одна из самых популярных в мире.
Если туристу не понравились местные еда и напитки, он запомнит свое разочарование надолго, и это — своего рода бомба замедленного действия. Сегодня стоит цель продемонстрировать национальные кухни народов России, показать все их богатство, самобытность и разнообразие. Соответственно, на это должны быть направлены региональные бюджеты, и бизнес должен действовать в том же направлении.
Омотэнаси как философия гостеприимства
Атташе генерального консульства Японии в Санкт-Петербурге Момо САЙТО поделилась с участниками тренинга особенностями приёма гостей в японской культуре, особо отметив, что гастрономия — это сердце японского гостеприимства. Омотэнаси — это японская философия гастрономической заботы, уникальная концепция заботы о госте, умение предвосхищать его потребности ещё до того, как он озвучит свои желания.
Момо САЙТО выделила необычные для нас привычки японцев, на которые стоит обратить особое внимание. Например, в Японии принято есть в тишине, сосредоточившись на вкусе еды, таким образом выказывая свое уважение мастерству повара. В то же время вполне можно шумно втягивать в себя лапшу — это знак удовольствия от еды и оценка работы того, кто её приготовил. А ещё в японском ресторане оплачивать еду принято у кассы, а не у стола, а чаевые, в отличие от европейских стран, оставлять не в обычае. Поэтому не стоит расценивать отсутствие чаевых от японских гостей как знак того, что им не понравилась еда или обслуживание.
Еще в Японии отсутствует традиция выпивать до дна или наливать самому себе — это сделает сосед, держа при этом бутылку обеими руками. Интересная особенность: если наливают, например, пиво или вино, то закрывают ладонью этикетку, демонстрируя таким образом уважение и делая акцент на заботе о госте, а не на бренде.
Запреты и особенности
Лариса ХОЛМОВА — соучредитель туроператора «Бон Тур», который занимается приёмом туристов, в том числе и из Китайской Народной Республики. Работа с китайцами научила её и сотрудников компании учитывать некоторые моменты, характерные для китайской культуры. Для китайцев, например, важно, чтобы к ним проявляли уважение, встречали и провожали до двери. Следует учитывать также особенности пищевых привычек: например, кашу для китайских гостей следует заказывать только на воде, а не на молоке. А еще всегда у них должна быть тёплая вода, которую они набирают в термосы и носят с собой повсюду. Всем этим стоит обеспокоиться принимающей стороне.
Генеральный менеджер отеля «Автор» Ростислав ЗЕЛЕНЕВ, проживший несколько лет в Египте, поделился секретами этикета при общении с туристами из стран Ближнего Востока.
Для работающих с группами из мусульманских стран следует запомнить даты, религиозными постами, когда действуют особые правила приёма пищи. В Рамадан, например, верующим не разрешается есть в присутствии других от первой молитвы до заката солнца. Поэтому принимающей стороне стоит озаботиться созданием отдельных закрытых зон. Или все знают, что в мусульманстве существует запрет на употребление алкоголя, но при этом на практике строгость при употреблении алкогольных напитков ощутимо различается от страны к стране. В то же время сотрудникам, принимающим туристов из стран Ближнего Востока, не следует самим предлагать гостям спиртные напитки.
Решение принимают за столом
Виктор СЕДЕРКЕНИ, генеральный консул генерального консульства Венгрии в Санкт-Петербурге, рассказал о том, как Венгрия продвигает свои гастрономические бренды, сделав акцент на том, что если раньше для этого давали приёмы, балы, званые ужины, то сейчас проводят различные конференции, форумы и семинары. Он отметил, что гастрономия с давних пор связана с дипломатией: хорошее застолье – это универсальный способ расслабить гостей и настроить их нужным образом. Не секрет, что во все времена и во всем мире многие вопросы решали за столом. Очевидно, что без высокого уровня гостеприимства правильно выстроить дипломатическую работу не получится.
В дипломатии уделяется большое значение качеству кухни, поэтому в любом посольстве любой страны мира всегда есть свои проверенные шефы. Они не только помогают настроить высоких гостей на правильный лад, но и ломают гастрономические стереотипы.
«Венгрия — это не только гуляш, у нас много других национальных и вкусных блюд, — подчеркнул г-н СЕДЕРКЕНИ. — Кстати, у нас гуляш — это суп, а не жаркое, как его представляют здесь. Венгерская кухня уникальна, она похожа на царскую кухню России. У нас популярны мясные блюда, и кстати, фуа-гра из гусиной печени — это тоже наше блюдо. Для венгерской кухни характерна любовь к супам, использование солений, сметаны».
Консул также отметил особое значение в гастрономии Венгрии виноделия, которое развивается со времен владычества Римской империи: «Наше токайское славится и здесь, в Санкт-Петербурге. Петр Первый любил на вечерних приемах токайское вино, которое называют вином королей».
Однако стоит помнить о том, что Венгрия — это не только токайские вина. На сегодняшний день в стране насчитывается шесть винных регионов и 22 апелласьона, где производятся вина из самых разных сортов винограда и в самых разных стилях.
Понимание и сотрудничество
Организатор тренинга Наталья КЕСЕГИ рассказала участникам, как можно распознать характер и настроение гостей по языку тела. Создание успешной коммуникации на 55% зависит от языка тела и жестов, и только на 7% — от произнесенных слов. Существуют жесты-иллюстраторы, аффекторы, регуляторы. Важно следить за руками, которые выдают то, что чувствует человек. Ведь понимать своих гостей без лишних слов — это тоже дипломатия.
Участники семинара также узнали о том, как работает и что предлагает туристам музей «Эрмитаж». У музея есть своя официальная гостиница, но здесь готовы сотрудничать и с другими отелями, ресторанами и ресторанными группами. Руководитель сектора проектного финансирования Эрмитажа Евгений ФЕДОРОВ рассказал о формах сотрудничества музея, о возможностях заключать договоры на обслуживание, чтобы гости отеля могли посещать Эрмитаж без проблем и очередей.
С большим интересом слушали участники тренинга создателя известного в Петербурге ресторана Dreva (№ 8 в рейтинге WHERETOEAT Northwest-2025) Надежду ТРЕТЬЯКОВУ. Она рассказала, как родилась современная северная кухня, и почему был приглашен шеф-повар из Швеции Дэниел ХОГЛАНДЕР – один из основателей шведского ресторана с двумя звездами Michelin. Сегодня в Dreva работает его последователь, шеф-повар Эрик ТАММ.
Надежда также рассказала о принципах работы мишленовского ресторана, подчеркнув, что очень важной является коммуникационная подготовка персонала, его слаженность в работе. «Высокий сервис — это не затраты, а построение долгосрочной лояльности, именно сервис делает ресторан уникальным и живым», — считает Надежда ТРЕТЬЯКОВА.
Елена ВЛАДИМИРОВА
